Доброжелательные чат-боты не всегда улучшают качество обслуживания клиентов

Группа исследователей из Колледжа бизнеса им. Шеллера при Технологическом институте Джорджии установила, что дружелюбные чат-боты не всегда улучшают качество обслуживания клиентов. Эмоциональный ИИ ценится только в том случае, если клиент этого ожидает. Результаты исследования появились в Information Systems.

В ходе работы ученые провели три эксперимента для расширения понимания эмоционального ИИ в общении с клиентами. В первом эксперименте специалисты хотели проверить реакцию на дружелюбного специалиста поддержки, роль которого выполняет человек или ИИ. Участники исследования могли знать или не знать, с кем именно они общаются. Результаты показали, что положительные эмоции были более полезными, когда их демонстрировали люди, но не имели никакого эффекта, когда их демонстрировали боты.

Во втором исследовании изучалось, определяют ли личные ожидания клиентов их реакцию на бота. В этом сценарии 88 участников представили, что возвращают учебник, и были случайным образом распределены между ботами, которые были настроены позитивно или нейтрально. Если участник был ориентирован на общение, он с большей вероятностью оценит положительного эмоционального бота. Но ели они обратились в поддержку исключительно для решения конкретной проблемы, эмоциональность бота ухудшала опыт работы с системой.

По словам исследователей, в скором времени 95% компаний по всему миру будут иметь собственных голосовых ассистентов с развитым эмоциональным интеллектом. Новая работа позволяет понять, в каких случаях следует инвестировать в разработку ИИ с человеческими чертами, а когда стоит сделать акцент на функциональность.